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パラリーガル奮闘記 加速度的に仕事が増えて爆死した話

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職種については明らかにしませんが(といっても、過去の記事を読めば何の仕事してる人か丸分かりなのですが)、先日加速度的に仕事が増えて爆死したので、爆死した原因を自分なりに考えてみました。

 

1.事の発端

業種については明らかにしませんが(といっても、過去の記事を読めば何の業界で働いてる人か丸分かりなのですが)、現在私は担当している事案の請求額を計算したり、顧客や取引先などの利害関係者に電話をかけて資料を取り付けたりする、一般的なサービスセンターで働いています。

中途で入社してから半年が経過し、担当する事案の数も50件を超え、加速度的に仕事が増えたことに加え、仕事力自体も非常に低いため、「まだか、まだか」といった督促や苦情が急増し、遂に先日上司から、「仕事が上手く回せてないのはお前だけだ!!」と厳しい指導を受け、基本的に能天気な私も流石に反省しました。

で、けつに火がついたので、仕事が遅い原因を考えてみたところ、思い当たることが結構あったので、今後の対策も含めて考えてみました。

 

2.内的要因に目を向ける

そもそもの業務量が多い、あるいは煩雑な作業を要求されるといった外的な要因はともかく、内的な要因について目を向けると、他人ではなく自分が無駄に仕事を増やしているのではないかということが、まず思い当たりました。

具体的な事例として、数ヶ月前に比べれば業務に関連する知識も増えて、トークスクリプトなしでも説明できるところを、わざわざ個別にトークスクリプトを用意している。

あるいは、1件終わって次の1件といったように、担当している事案の数が少なかった当時とほとんど仕事の進め方を変えていないため、広く浅く全ての事案に関与できていないことが分かりました。

 

3.仕様の変更

担当している事案の数が20件ならいざしらず、事案の数が50件を超えたのであれば、仕事の進め方についても、現状に適した仕様に変更しなければいけません。

以下、不必要な仕事の省略以外にも、良さげなアイデアをいくつか考えてみました。

 

・仕事のブロック化

サービスセンターの業務を大きく二つに分けると、パソコンで請求額を計算することと、利害関係者と電話で話すことがメインなので、2日間の内1日は極力電話を控えて請求額の計算に精を出し、もう1日については交渉事や不明点のヒアリングなど、前日までに1回の電話で全てが片付く準備をした上で、集中的に電話をかけることにしました。

一例として、資料のコピーとパソコンのデータ入力を交互に行うよりも、まとめて片づけた方が効率はよいので、基本といえば基本ですね。

 

・顧客への見せ方について

売り手と買い手のニーズが一致しなければ取引が成立しないように、損害賠償の世界においても、加害者と被害者の双方が納得できる金額でなければ、示談は成立しません。

被害者の代理人として働いている私としては、顧客が勝手に期待を膨らませる場合は別として、自分の説明が下手で不用意に顧客に期待を持たせてしまったケースも多々あったので、これについては今まで以上に予防線を張って、顧客への見せ方を工夫するようにしました。(ワーストケースの刷り込み)

単純に期待と現実のギャップが大きければ話し合いは長期化し、期待と現実のギャップが小さければ話し合いは短期間で解決します。

 

4.大切な週末の振り返り

猛烈に仕事ができない現在の私ではありますが、「あの事案についてああすればよかった、こうすればよかった」と週末に振り返ることも多く、同じ過ちを繰り返さないためにも、週末の振り返りは結構大事だったりします。

精神的にあまり余裕のない現在の私は、同僚との会話において雑談の9割は話を聞いていない、仕事に関係する話も何か作業をしながら聞いている有様で、自分で言うのも何ですが、ただの嫌な奴に成り下がってしまいました。(謝罪しても再びやらかすので、同僚の女性が愛想を尽かしました)

同じ課の同僚からは嫌われ、陽キャの女性が退職を表明して(うれしくないご褒美として仕事が増える)、HPがゼロになってもゾンビのように立ち上がる漢。(それは私です)

はっきり言って気持ち悪いですね。

しばらくの間はありとあらゆる苦情に耐えながら、上記のプランを愚直に実行して徐々に上抜けを目指す、スーパー自転車操業の状態から普通の自転車操業の状態に戻すことが現在の目標ではありますが、私以外にも同じ状況の人っているんですかね?